Въпросът за вината

Преди време ходих при Клаудия в кол центъра да ми обяснява нещо. Закачен с щипка на видимо място, на бюрото й стоеше ламиниран лист А4, на който пишеше „Die Schuldfrage“. („въпросът за вината“).

Попитах я какво значи това и тя ми обясни, че когато си в трудна, конфликтна ситуация по телефона с клиент не трябва да се дискутира чия е вината за възникването й, а да се търси конструктивно решение.

И аз си казах: „Еха, това е гениално, и универсално.“

Ако можехме само и в личните си отношения да избегнем въпросът за вината; ако само можехме сред неразбирателството, в емоционалната задънена улица да не се чудим как да стоварим на другия отговорността, а да преглътнем честолюбието и да просто да потърсим път един към друг … колко хубаво щеше да бъде!

2 коментара

  1. Пфу… немците и тяхното рационално мислене ;)

    Друго си е да се ядоса по балкански и да навикаш някого, който даже не ти е бил виновен.

    1. Ами, то не е до рационално мислене, Люби, а до подход, наложен от ситуацията. Тук има голяма конкуренция от всякакъв вид доставчици на услуги и онлайн магазини, клиентът е свикнал да бъде глезен и къткан, а не овикван по балкански. Ако се опиташ да внушаваш на някого, че е виновен, когато той и без това е недоволен от теб … ами, точно този клиент може и да не се върне повече.

Напиши коментар

%d блогъра харесват това: